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智能客服“战疫”

时间:2020-03-25 分类:21世纪商业评论

杨松

“请问,您今天的体温是否高于37.3摄氏度?”电话那端,传来的不是社区工作人员的声音,而是人工智能客服。按照设定的话术,智能客服有条不紊地询问了对方,是否出现咳嗽、呼吸急促等症状,以此询问住户健康信息。

“我们累计帮助各地社区工作人员,完成了超过100万人次的健康排查。” Udesk创始人兼CEO于浩然向《21CBR》记者介绍,Udesk人工智能系统已在多地上线,协助基层疫情防控。

成立于2014年的Udesk,是一家智能客服系统提供商,面向企业级客户提供工单系统、云呼叫中心和智能语音交互机器人等产品。疫情之下,Udesk高效、便捷的SaaS类产品受到了追捧。

智能核查

“春节假期,大家都在关注疫情的新闻,1月27日,正月初三,于浩然总给我打电话,问我们产品能不能解决一些问题。”Udesk服务体系副总裁马天才告诉《21CBR》记者,一天内,团队确定了几个方向:社区高危特定人群的通知;本地人口的摸排、流动人口的筛查以及疫情防控物资的调配统筹。

为排查疫情,社区工作者需要挨家挨户摸排,24小时轮流打电话,工作量很大,与人员近距离接触,存在交叉感染风险。

1月29日,Udesk的商务人员联系到了上海普陀区科委会人员,对方觉得解决方案或许有效,值得一试,便选择长风新村街道、甘泉路街道作为智能排查试点区域。

一套智能语音客服系统上线大概分为三步:第一步,Udesk将标准的话术模板提供给街道工作人员,再根据他们的需求,进行个性化调整;第二步,机器人内部训练,去识别回答中的标签,比如是不是从湖北回来的,经过哪些地方,机器人要识别并记录这些关键信息点;第三步,内部电话测试,检验真实效果。

“产品没有太大调整,延用语音机器人的核心技术。”马天才称,公司在智能语音客服领域积累多年,产品成熟度高,能在两天内完成软件调配、机器人训练等一系列工作快速上线,这也契合当下疫情工作对时效的要求。

相比人工,机器人客服通过与目标人员的多轮交互式会话,收集和确认信息效率更高。资料显示,机器人5分钟可以完成200个电话呼叫,并出具统计结果,人工则需要超2个小时,算上统计工作至少需要3个小时。

随着系统迭代,产品愈加成熟,Udesk的智能语音客服系统在一天内,即可完成与社区对接上线。

“数据在存储和传输过程中都是加密的,工程师看不到用户数据,只有管理员才能看到。”马天才称,Udesk拥有近50家世界500强客户,在用户隐私方面,公司有着严格的标准。

目前,Udesk已经在北京、广州等14个城市上线,免费部署并实施了疫情筛查语音机器人和健康信息线上采集系统,累计完成了超过100万人次的健康排查。

等待跃升

6年前,Udesk创建时,服务2B的SaaS领域,不在创业风口上。彼时,资本更多集中在2C的移动互联网产品。

在创办Udesk之前,于浩然在浪潮负责大客户销售工作,在2B领域积累多年经验。2014年,距离企业服务巨头Salesforce上市已過去近10年时间,他觉得国内市场拐点将至,“原本处于产业链下游,无须花钱买企业服务,但随着国内企业走向全球产业链顶端,通过企业服务提升企业经营效率,是必然趋势”。

经过半年多时间研发、做产品,公司产品于2014年12月正式上线。在接下来3年时间里,Udesk高速扩张,“随着行业风口期的到来,基本没有做什么宣传,公司年年都能实现倍数级增长。”于浩然说。

2018年9月,已颇具规模的Udesk获得资本青睐,拿到老虎环球基金领投的3亿元人民币C轮融资。截至2019年8月,Udesk的付费企业客户超过8000家。

过去两年里,Udesk调整了发展速度,进入精细化运营阶段,于浩然解释:“一方面持续强化技术护城河,另一方面从产品标准化、行业个性化两个维度着手,提升经营效率和客户满意度。”

Udesk产品从最初的全场景智能客服系统,拓展到了呼叫中心、CRM(客户关系管理系统)等全系SaaS产品。客户集中在消费、金融服务、制造、公共事业以及能源行业,积累了近30个细分行业的解决方案。以金融服务业为例,通过呼叫中心的建设、文本机器人和语音机器人的应用,Udesk已经可以提供整合解决方案。“从成立之初,我们就在对标国际巨头。”于浩然称,中国是全球SaaS增速最快的市场,国际巨头同样觊觎,Udesk常与Salesforce在竞标场上撞见,有赢也有输。

据艾瑞咨询发布的《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》显示,2018年中国业务垂直型SaaS市场规模达到140.2亿元,同比增长42.1%。其中,CRM、客服与呼叫中心、ERP合计占业务垂直型SaaS市场比例超过40%;该报告预测,SaaS市场将保持39.0%的年复合增长率,到2021年整体市场规模将达到654.2亿元。

Udesk的坚持,等来了SaaS行业的起跳,突如其来的疫情则再次印证了SaaS服务的价值。“国内SaaS企业的发展,需要依托国内市场的规模效应,实现一次跃升。”于浩然表示,此次疫情,正是对社会服务行业的考验,大家开始重视如何通过人工智能技术,提升政府、组织、企业的服务效率。

于浩然看好国内SaaS市场的前景,现在公司现金流充盈,账上有6亿多元现金,“Udesk会调研国内优质的SaaS公司,通过并购整合行业资源,提升公司实力。” 另外,随着中国企业出海步伐加快,相应企业服务需求增加,Udesk也将在亚太其他区域,进行投资和业务拓展。